Plataforma de Operaciones de Campo
Una plataforma móvil que guía a los técnicos de instalación de Starlink en la programación, los flujos de trabajo in situ y el cierre de cada instalación en condiciones reales de campo.
- Rol
- Diseñador de Producto
- Periodo
- 2024 - Actualidad
- Alcance
- App móvil para técnicos: programación, instalaciones y cierre de trabajos
01/12·Resumen
Contexto
Una visita cuesta lo mismo tanto si la instalación sale bien como si falla.
Install Pros realiza instalaciones de internet Starlink en los sectores residencial, comercial y móvil. La economía unitaria no perdona: desplazar a un técnico cuesta lo mismo tanto si la instalación sale bien como si falla, y cada llamada para resolver dudas pasa por un pequeño equipo de despacho.
El negocio necesitaba que los técnicos completaran más instalaciones al día con menos escalados. No un portal, sino una herramienta operativa que mantenga el estado del trabajo para que el técnico no tenga que hacerlo.
El campo es la especificación
La parte más difícil de la especificación es el propio campo.
La interfaz se usa de pie, a la intemperie, muchas veces con una sola mano, bajo el sol directo, entre una escalera y una conversación con el cliente. Las sesiones duran segundos, no minutos: el técnico consulta la siguiente acción y vuelve a guardar el teléfono.
La conectividad es poco fiable por definición: el cliente compra internet por satélite precisamente porque la cobertura allí es mala. El producto tiene que dar por hecho que no habrá señal justo en el momento de trabajar.
01
Los flujos sobreviven a la zona sin cobertura.
El cliente compra internet por satélite porque la cobertura allí es mala, así que el producto tiene que dar por hecho que no habrá señal justo en el momento de trabajar.
Cada flujo está pensado para funcionar primero sin conexión: el progreso, las fotos como evidencia y el cierre se guardan en local y se reconcilian cuando vuelve la conexión. El técnico nunca pierde el estado ni se queda mirando un indicador de carga a mitad de instalación: la app confirma la acción y sincroniza después.
Concesión asumida: Más complejidad de ingeniería en el estado local y la resolución de conflictos, asumida para que la herramienta funcione donde realmente ocurre el trabajo.
02
La instalación funciona como una máquina de estados recuperable.
Las instalaciones rara vez fallan en el primer paso; fallan a mitad de camino: un tejado inaccesible, una pieza que falta, falta de señal.
El flujo modela el progreso como estados discretos que el técnico puede completar, pausar, anotar o marcar, y sabe cómo reanudarse desde cualquiera de ellos. Una desviación se convierte en datos estructurados en lugar de una llamada al despacho.
Concesión asumida: Los estados modelados cuestan más diseño e ingeniería que una lista libre y limitan los casos extremos que aún no se han mapeado. Aceptamos esa rigidez porque la recuperabilidad valía más que la flexibilidad.
03
La confianza se verifica antes del primer trabajo.
Un desconocido representa a la marca sobre el tejado de un cliente, así que la integridad de la red tiene que empezar en la puerta, no en la instalación.
El acceso, la verificación de identidad y el onboarding se diseñaron como una única secuencia con control de acceso: el técnico demuestra quién es y luego se le adapta al trabajo, en lugar de soltarlo ante un montón de funciones. El despacho no puede asignar un trabajo a un instalador sin verificar.
Concesión asumida: Una primera experiencia más pesada, asumida porque una instalación con la confianza rota cuesta mucho más que unos minutos extra de onboarding.
04
El técnico actúa; el despacho coordina.
¿Cuánta gestión de trabajos corresponde realmente al bolsillo de un técnico?
Las vistas de trabajo se redujeron a aquello sobre lo que el técnico actúa: la secuencia de hoy, el estado de cada trabajo y la evidencia de cierre. La lógica de asignación y la gestión de excepciones se quedaron en el despacho, lo que mantuvo el alcance móvil abordable para un equipo pequeño.
Concesión asumida: Parte de la autonomía del técnico —reordenar trabajos, autoasignarse— se dejó fuera de la primera versión a propósito para proteger la consistencia operativa.
05
Cobrar es el último paso del trabajo, no un trámite aparte.
¿Dónde debería un técnico cobrar y confirmar el pago: en una app aparte o en el mismo flujo que completa la instalación?
Las ganancias, el cobro y el estado de los pagos (Stripe, PayPal) viven dentro del trabajo, no en una herramienta aparte. La transacción se convierte en el último paso natural del trabajo en lugar de un recado posterior, de modo que no queda nada por cobrar en el sitio.
Concesión asumida: Integrar los pagos amplió el alcance de cumplimiento e integración, asumido porque un trabajo no está terminado hasta que está cobrado, y repartir eso entre varias herramientas es donde se pierden el dinero y los técnicos.
Sistema y flujos
Un único conjunto de patrones, reutilizado en cada superficie.
Los patrones de pantalla —chips de estado, action rows y step headers— se definieron una sola vez y se reutilizaron en las vistas de programación, instalación y trabajos. La intención era económica: ingeniería construye a partir de reglas en lugar de mockups, y el técnico nunca tiene que volver a aprender qué significa un color o una posición.
Diseñar pensando en la implementación es lo que mantuvo el producto construible: desde entonces, cada pantalla nueva se ha montado a partir del conjunto de patrones existente en lugar de diseñarse desde cero.
Resultado
Lo que el diseño hizo posible.
Los técnicos tienen una única acción siguiente, legible en cualquier estado del trabajo. El esfuerzo de búsqueda que exigía el proceso anterior desaparece del propio flujo.
Las situaciones que se salen del guion se convierten en estados estructurados en lugar de llamadas al despacho, que es la diferencia entre una herramienta y una centralita.
Ingeniería lanza nuevas pantallas a partir del conjunto de patrones establecido, sin un ciclo de diseño por pantalla.
Qué mediría a continuación
Los trabajos ya se completan un 25% más rápido. Lo que todavía me falta medir es la tasa de revisitas —cuántas instalaciones obligan a volver—, porque esa es la prueba real de si los flujos guiados evitan errores y no solo aceleran el trabajo. También repensaría si los técnicos deberían poder reordenar sus propios trabajos: lo dejé fuera para mantener la consistencia, pero con equipos con experiencia quizá no tenga sentido.
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