InstallPros
Diseñé la web de InstallPros desde cero, no como un ejercicio visual, sino como respuesta a la pregunta que la bandeja de soporte repetía una y otra vez: ¿por qué la gente duda antes de reservar una instalación?
- Rol
- Diseñador de Producto
- Periodo
- 2024 — Actualidad
- Alcance
- Investigación, decisiones de producto y sistema web — EE. UU. (y Reino Unido)
Resumen del proyecto
El reto
InstallPros podía instalar Starlink en cualquier sitio, pero los visitantes se frenaban antes de reservar. El trabajo era encontrar qué generaba esa duda y diseñarla fuera, partiendo de la evidencia, no de la estética.
Mi rol
Único Diseñador de Producto. Construí un flujo de investigación sobre más de 300 conversaciones de soporte, convertí los patrones en principios de producto y diseñé el sitio que actuaba sobre ellos.
El resultado
Una web estructurada en torno a la certeza: la disponibilidad, la confianza y el siguiente paso se resuelven en el orden en que los clientes realmente los piden, antes del formulario, no después.
La pregunta
¿Por qué la gente duda antes de reservar una instalación?
No era un proyecto visual. InstallPros ya podía instalar Starlink por todo EE. UU., pero los visitantes se frenaban justo antes de reservar. En lugar de explorar layouts, empecé por intentar entender la duda y dejar que la evidencia decidiera qué tenía que ser el sitio.
Proceso de investigación
Convertí la bandeja de soporte en un brief de diseño.
La señal más clara de lo que generaba dudas en los clientes ya estaba en nuestras conversaciones con ellos. Construí un flujo ligero para extraerla.
Paso 1
Exportar
Extraje más de 300 conversaciones de Intercom de la herramienta de soporte.
Paso 2
Estructurar
Usé un flujo asistido por ChatGPT para organizarlas en Google Sheets.
Paso 3
Analizar
Etiqueté las preguntas recurrentes y las agrupé en patrones.
Paso 4
Traducir
Convertí cada patrón en una decisión concreta para la web.
Ese corpus se convirtió en la base del proyecto. Tres categorías de pregunta dominaban sobre todas las demás.
Más de 300 conversaciones con clientes revelaron una fricción recurrente en torno al precio, la reserva, la disponibilidad y la cobertura del servicio.
Lo que preguntaban los clientes
Tres preguntas, repetidas una y otra vez.
Pago
- “¿Cuánto cuesta la instalación?”
- “¿Puedo ver el precio antes de reservar?”
- “¿Qué opciones de pago hay? ¿Ofrecéis financiación?”
- “¿Por qué tengo que reservar antes de recibir un presupuesto?”
La categoría con más volumen. La gente se topaba con la incertidumbre del precio antes de estar lista para comprometerse, y un precio oculto se lee como un riesgo, no como un presupuesto.
Disponibilidad
- “¿Dais servicio en mi zona? ¿Instaláis en mi estado?”
- “¿Podéis instalar en un tejado de metal? ¿En un barco?”
- “¿Esto funcionará de verdad donde vivo?”
La disponibilidad se valida antes de reservar. Los clientes primero necesitan la seguridad de que InstallPros puede ayudarlos siquiera: la cobertura es la verdadera primera pregunta.
Reserva
- “¿Con qué rapidez puede venir alguien?”
- “¿Qué pasa después de enviar el formulario?”
- “¿Cuánto dura la instalación?”
La gente no persigue megabits. Persigue resolver rápido un problema que les duele: la rapidez que les importa es lo pronto que se soluciona.
Para quién diseñábamos
Dos personas, una misma sensación: necesito que me lo resuelvan.
El propietario rural frustrado
Poco técnico, reacio al riesgo y cansado de un internet poco fiable.
Quiere fiabilidad y que alguien se encargue de todo, no una ficha técnica.
El teletrabajador bajo presión
El internet afecta a sus ingresos, así que cada día sin conexión le cuesta dinero.
Valora la capacidad de respuesta, la rapidez y la certeza de que el problema se está resolviendo ahora.
Lo que dejó claro la investigación
Cuatro insights se convirtieron en la columna vertebral del diseño.
Insight 01
Los clientes no compran internet. Compran certeza.
El patrón más fuerte en las conversaciones no era técnico: era la incertidumbre. La gente quería saber quién viene, cuándo, cuánto cuesta, si su zona tiene cobertura y si lo van a hacer bien. La tranquilidad era el producto.
Insight 02
La disponibilidad va antes que casi todo.
Antes que el precio, antes que las funciones, antes que la reserva, la pregunta era «¿podéis ayudarme donde vivo?». La seguridad sobre la cobertura es la puerta detrás de la que están todas las demás decisiones, así que había que responderla de inmediato.
Insight 03
La confianza gana a las especificaciones técnicas.
La gente casi nunca preguntaba por los Mbps. Preguntaba por las reseñas, la legitimidad, la profesionalidad y la calidad de la instalación. El sitio tenía que vender confianza antes que funciones.
Insight 04
Primero autoridad, después rapidez.
A los clientes sí les importa la rapidez, pero entendida como reserva, comunicación y resolución rápidas, no como megabits a secas. Por eso la promesa empieza por el resultado que quieren —internet rápido y fiable— y nombra de inmediato la verdadera palanca: conseguirlo sin el dolor de cabeza de la instalación. La instalación profesional, hecha por ti, es lo que hace creíble esa rapidez.
Principios de diseño
Las reglas que me dio la investigación.
Antes de cualquier layout, los insights se condensaron en cinco principios. Cada decisión del sitio tenía que ganarse su sitio frente a ellos.
01
Reducir la incertidumbre pronto
Responder las preguntas no dichas —señales de precio, cobertura, qué pasa después— antes de pedir nada.
02
Validar la disponibilidad de inmediato
Hacer de «¿podéis ayudarme donde vivo?» la primera interacción, no un paso escondido.
03
Generar confianza antes de vender funciones
Empezar por las pruebas y la profesionalidad; tratar las especificaciones como apoyo, no como el argumento.
04
Hacer obvio el siguiente paso
Una acción clara, repetida en los puntos de decisión, para que nadie tenga que buscar cómo avanzar.
05
Diseñar para escanear en móvil
La mayoría llega desde el móvil, en plena frustración. Estructurar para escanear rápido, no para leer despacio.
La superficie diseñada
Los mismos principios, hechos visibles.
Cada momento de la página responde una pregunta que sacó la investigación, en el orden en que los clientes realmente preguntan. Recorre las superficies clave abajo.
01/04·Hero · Comprobación de disponibilidad
Decisiones de diseño
Cómo la investigación dio forma a la página.
Comprobador de disponibilidad en el hero
Lo primero que hace la página es responder la primera pregunta.
Como los clientes preguntaban por la cobertura antes que por nada, el hero abre con una única frase de posicionamiento y una comprobación de disponibilidad por código postal. La seguridad sobre «¿podéis ayudarme?» se resuelve en la primera pantalla, antes incluso de presentar el precio o las funciones.
La disponibilidad se convierte en una respuesta del producto, no en una simple promesa de marketing.
La cobertura como prueba
Mostrar el alcance y luego dejar que lo comprueben.
Las dudas sobre la cobertura se respondían dos veces: un alcance nacional con cifras concretas demuestra que InstallPros opera a gran escala, y una comprobación de «encuentra mi instalador» convierte esa afirmación en una respuesta personal y específica para cada ubicación.
Vender certeza, no rapidez
Plantear la oferta como un problema resuelto de principio a fin.
El planteamiento del servicio empieza por una promesa todo-en-uno y hecha por ti, reserva en la misma semana y un precio claro por adelantado —las señales de certeza que la bandeja pedía una y otra vez— en lugar de afirmaciones técnicas de rendimiento.
El precio aparece como una respuesta concreta antes del compromiso, no escondido detrás de una solicitud de reserva.
El mismo insight de la investigación continúa en el siguiente paso: la instalación en la misma semana se convierte en un flujo visible de preferencias de reserva en lugar de una promesa vaga.
Autoridad antes que funciones
Convertir la profesionalidad en el titular.
La historia de la instalación empieza por la configuración a medida, la instalación completa y la calidad del trabajo, posicionando a InstallPros como el equipo que lo hace bien a la primera. La confianza se establece antes de que ninguna función tenga que convencer.
Contexto adicional
Dos mercados, un sistema guiado por la investigación.
InstallPros opera en Estados Unidos y el Reino Unido, y diseñé para ambos. La investigación de clientes y el conocimiento de negocio se concentraban en el mercado de EE. UU., así que ahí es donde vive esta historia; el sitio del Reino Unido aplica los mismos principios a un público y una mezcla de servicios distintos.
Qué exploraría a continuación
El trabajo no está terminado: la investigación señalaba más allá.
Las mismas conversaciones que dieron forma a esta versión también marcaron por dónde puede ir más lejos. Estas son las siguientes oportunidades que perseguiría.
Transparencia de precios
Mostrar antes más del detalle de los costes, para que la pregunta con más volumen se responda antes del formulario.
Presupuesto antes de reservar
Probar un flujo que devuelva una estimación sin obligar a reservar primero, la fricción que más mencionaban los clientes.
Definir expectativas
Mostrar con claridad qué pasa tras enviar: quién contacta, cuándo y qué necesitará.
Visibilidad de la reserva
Dar una idea real de los plazos y la disponibilidad, convirtiendo el «¿para cuándo?» en una respuesta visible.
Descubrir la cobertura
Hacer las comprobaciones de zona de servicio y tipo de superficie (tejados, barcos, soportes) más ricas y autoservicio.
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